以用户满意度为导向，这就使得压力传递到最基层的员工身上。这是基于其快递、外卖等行业的特点而制定的考核制度，而在这个制度中，基层员工的博弈能力太弱。

近日，女快递员遭多次投诉后下跪事件，引发舆论热议。

事件经过是，一女快递员因客户的芒果少了一个且包装破碎，在补寄过程中伪造邮政包裹而遭遇投诉。在被公司罚款两千元，还面临被辞退风险后，该快递员到客户家里下跪以求谅解。

最后民警出动，出面为其开具了一份霸气“证明”，圆通快递也免除对这名快递员的处罚并且拉黑“恶意投诉”的客户。此事由此引发热议。

快递员、外卖配送员是否更容易受委屈?

客户经常与快递员发生纠纷的场景，在平日并不罕见。客户常常对快递员的服务不满，然后投诉。比如，有时候自己明明在家，快递员却把东西往快递柜一放就走了，消费者就会投诉。这个时候，快递员又会迫于压力来道歉。

就在该事件还未平息之时，又有一快递员因遭到顾客的恶意投诉，在家中服下40粒安眠药企图自杀。

看到这两条新闻之后，人们又会感叹快递员不容易，很多人联想到另一个场景，那就是送外卖的骑手，常常打电话来求情，说要超时了，平台有考核，要求先确认。一旦他们遭到投诉也会被罚款，所以他们就得自己去搞定客户，由此也常出现类似的委曲求全场景。

需要指出的是，并没有数据证明，快递员在相同技能强度的工作中更艰辛一些，或者更容易受委屈一些。

快递员与外卖骑手的工资都不错，不比一些普通白领低，经济状况与尊严息息相关，二者应当成正比。

我们看到这些新闻，是因为这个行业更受社会关注。快递员与骑手工作的状况，其实比其他一些同等技术含量的工作要更有尊严。比如，工地上的工人，受工头欺负，甚至受到人身伤害，根本就不会成为新闻。

压力传导机制导致以罚代管

但需要讨论的是，为什么这两个行业会出现这类将基层员工抛到最前端的压力传导机制?

快递和外卖，配送服务的质量，的确是需要管理与考核的。快递与外卖的员工，工作自由度相对较大，也很难监控。

所以，制度考核最终会以用户满意度为导向，这就使得压力传递到最基层的员工身上。某种程度上说，这是基于其行业特点而制定的考核制度，具有合理性。

需要知道的是，国家邮政局每个月都会公布邮政业消费者投诉情况，申诉率则直接关涉快递公司品牌形象。所以，快递公司会把邮政局的压力传递到基层快递员那里，而传递压力的主要方式是“以罚代管”。

“以罚代管”显然不是个优良的管理设计，但快递员却没有博弈能力，公司自然会设置严苛而又有利于自己的考核制度。

另外，快递与外卖，其实还是个与人打交道的工作。在以客户满意为导向的机制下，好的快递员与外卖骑手，会用自己的方式方法来让客户容忍。而有些人则没有用合理的手段来处理纠纷，便容易出现尊严受损的情况。

要赋予基层员工一定的谈判能力

这让我想到我妈妈给我说的一件往事。

几十年前，她工作的单位是集体所有制。那时为了激发职工积极性，刚刚开始实行定额制度，多干多得，但不想领导把标准定低了，或者说，是按照大锅饭的尺度来定的标准，完全没有估计到人能被激发出来的积极性。

结果就是，她们几个同事超额完成了任务，奖金非常高。到了下一个月，领导要提高标准，她们坚决不同意，事情一直闹到上级主管部门。那时是不能轻易开除工人的，最终结果应该是有妥协，但工人们胜利了。

所以，关于考核标准，要赋予基层员工一定的谈判能力，这样才更合理。这个时候，哪怕仍然是以客户满意为导向的，但基于员工本身的权利，企业成本最小、收益最大的方式，就是尊重员工。

需要指出的是，这是一个大背景之下的问题，在这样的大背景下，如果某个企业或行业，成为保护员工权利的高地，这个行业大概率适应不了整个市场环节的需求。

所以，这一问题的出现、爆发，并非一日之功，也并非某个企业乃至整个快递行业、外卖业能以一己之力解决的。

□刘远举(专栏作家)

关键词： 快递员遭多次投诉后下跪