热闹的双11已经落下帷幕，一部分人还沉浸在等收货的期待中，另有一大部分月初尾款人已经收齐了双11快递。然而，几家欢喜几家愁，收到货品的朋友并不都是满意的，比如，日前就有网友在黑猫投诉平台投诉称，双11在某知名家电品牌天猫官方旗舰店购买的冰箱产品存在多处磨损磕碰，联系客服要求换货，商家反复拖延消极处理。

家电售后服务频遭诟病

实际上，上面的情况并非个例。网友“la_salud”日前也在微博平台爆料称，双11买了小米品牌的小家电，收到货安装有问题，联系客服要求售后，本以为会有上门维修，结果是个“顺丰小哥来取件”，后续联系客户也一直答非所问，该网友直言，“这次双11最大的感受就是小米的客服和售后到底有多差”。

“用户7349217062”则在投诉平台反映，自己新购买的戴森吸尘器其中一个转接头有问题，装入主机后无法卸下。跟客服沟通也发了很多产品视频，但客服一直推诿扯皮不处理问题，不提供售后服务，对售后体验失望至极。另有网友也在该平台投诉称，购买的云米全屋智能家电抽油烟机，面板忽然显示报错，机器无法使用，多次申请售后一直未有维修上门。

家电销售我们常说三分产品，七分售后，售后的重要性可见一斑。然而，尽管消费者频频投诉，一些售后服务乱象依旧在上演。中国家电网记者观察中消协统计数据，2018年以来，家电类投诉就一直位居商品类投诉第一位。今年上半年，家用电子电器类投诉量达到51627件，占总投诉量的9.89%，高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等，依然是商品大类中被投诉量最高的品类。

记者继续在黑猫投诉平台上搜索“家电售后”，截止11月23日，相关的投诉内容有800条。分具体品类搜索，比如，分别以“冰箱售后”、“洗衣机售后”、“空调售后”、“电视售后”、“油烟机售后”为关键词进行检索，出现相关投诉内容分别为1548条、1198条、2562条、3509条、422条。以新兴品类“吸尘器”、“洗碗机”、“扫地机器人”以及一些网红小家电品类名称+售后为关键词进行搜索，相关投诉内容也达到数十条甚至数百条，并且绝大部分都是近一两年发布的。从投诉内容来看，安装配送时间过长、反馈问题渠道不便利、维修问题相互推诿等，都是消费者重点投诉的问题，除此之外，杂牌配件以次充好、维修乱收费、小问题夸大化也是消费者普遍遇到的问题。对于消费者而言，售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节，让消费者产生了很多不满情绪。

究其原因，中国家电网曾发布《家电产品投诉率居高不下，问题到底出在哪?》一文，其中分析提及，售后服务是一个需要投入人力和资金的重点环节，但部分小厂商因没有相应的综合实力，会把售后环节依托给经销商或外包出去，而经销商在利润空间被挤压的情况下，多将重点当在营销销售方面，消费体验、服务口碑等售后环节难免有所忽视。另一方面，随着互联网电商快速崛起并在家电销售中占据越来越重要的地位，一些家电厂商、特别是新兴的网红类小家电厂商都向线上渠道倾斜，互联网巨大流量下带来的高销量，造成了售后服务人员人手不足的情况，不能在第一时间服务消费者，从而形成了销售先行服务滞后的局面。

“家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病”，有家电与厨卫电器业内人士表示，尤其每逢双十一网售家电与厨卫电器都会产生大量纠纷，包括“假冒伪劣、先涨后降、货品损坏、责任划分、售后服务、虚假促销”问题层出不穷。从现阶段来看，在家电行业技术与营销不断发展的时代，家电服务业并没有获得同步发展。

“小家电行业的售后维修通常需要用户自己送到网点处理，费时费力、携带不便、等备件时间长，用户体验不友好”，美的小家电业务相关负责人也向记者分析表示。伴随国民生活水平的提高，小家电逐渐成为消费者日常生活不可或缺的一部分，随之而来的，大家电之外，市场对于小家电产品的“品质”与“服务”也提出了更进一步的提升要求。

标准何时能“全”?

正像美的小家电相关负责人所说的，在行业产品与功能竞争日趋激烈的格局下，整个用户体验周期的全流程服务闭环将是企业和品牌脱颖而出的新赛道。好的产品与售后服务双管齐下所带来的的优质消费体验，才是品牌获取市场认可的关键。

在此方面，美的小家电自今年1月1日起推出“365天换新机服务”。消费者购买美的小家电，即可享受365天换新机服务：产品一年内出现性能故障，经授权服务商或线上在线鉴定，符合权益即可直接换新机。随后，美的集团层面进行重大调整——“用户直达”被写进了战略主轴，美的集团智能家居事业群洗衣机事业部总裁赵磊告诉记者，在“用户直达”战略指导下，包括美的洗衣机在内整个美的智能家居事业群会更注重于当下的用户体验的快速改善。比如安得智联在一盘货、统仓共配的基础上，进一步探索更扁平、更接近C端消费者的运营模式，包括像多品类的送装一体、售后一致化等。据赵磊透露，目前除了小家电之外，COLMO和东芝品牌产品也已经开始实行一年之内只换不修的售后服务政策。

A.O.史密斯(中国)市场副总经理张晖也向记者表示，为提升售后服务质量，在A.O.史密斯最新构建的“AI-Link全联全控智能物联系统”中，包括前期施工、中期调试软件谁来做，以及用什么材料，A.O.史密斯内部都有一套售后标准，对应的代理商也都会按照这套标准培训、执行。“另外，因为整个运行是线上的，在后台我们就能看到用户家里出了什么问题，比如冬天采暖，要开壁挂炉了，但是开了不热、或者哪儿堵了之类，我们都会主动进行或提醒或上门的售后服务。”

当消费者对家电的诉求不再仅局限于产品本身，而是向着售后安装、维修等一系列全链条式服务延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家电企业基于市场需求，开始为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套服务的全流程一体化服务，但仍有不少像开篇提到的市场售后服务乱象。近日，宁波市消保委、市家电行业协会联合发布了《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》(以下简称“服务规范”)。《服务规范》内容涉及家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。同时，《服务规范》对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容作了更明确的规定，以更好保障售后服务行为的落实，引导家电企业切实承担起社会责任。

但从全国区域范围、全行业/品类来看，目前尚未出台类似适用于新零售环境下的家电售后服务规范/行业标准。“当下，整个家电行业重售前轻售后，缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系”，有家电行业分析人向记者表示，这就导致当前家电售后服务存在有的家电企业在网络平台上只明示产品价格，却没有明示运费、安装费、材料费，收费标准无据可查;运费和安装费虚高、材料以次充好;“路边店”、小作坊的服务质量参差不齐，价格不透明等诸多问题。“家电售后服务亟待更加规范、专业”，该行业人士进一步分析建议，要提高家电售后服务门槛，改变过去小散乱状况，就需要政府发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。

企业层面，各家电上下游企业也应担当社会责任，逐步形成专业的服务体系。另外，当下新零售环境下，家电服务也正向互联网平台服务转变。多位家电售后从业人员提出建议，家电售后人员除了要提升自身素质，还要具备在智能化、高端化产品维修上的专业技能，才能在愈加激烈的竞争中 “活”下去。

对于消费者而言，则应当增强维权意识，增强自我保护意识。主动学习维权知识，认识、了解自身的合法权益。家电售后市场秩序的恢复，生产者、销售者、修理者、消费者、市场监管部门等应在各个环节种好“责任田”，合力推动问题的解决。(贾琼)

关键词： 反复拖延消极处理 双11 家电售后服务 频遭诟病